Che cosa è un reclamo e come si presenta?
Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi o da provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra venditore e cliente. Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo secondo le seguenti modalità:
- personalmente
- tramite il legale rappresentante
- tramite un’Associazione dei consumatori.
Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare l’apposito modulo per il servizio gas naturale e/o per il servizio energia elettrica ,disponibile anche presso gli sportelli fisici distribuiti sul territorio di Foligno e Spoleto.
Il modulo compilato può essere :
- consegnato direttamente presso gli sportelli di VUS COM SRL ai seguenti indirizzi:
Via Antonio Gramsci, 54 – 06034 Foligno (PG)
Via Antonio Busetti, 38 – 06049 Spoleto (PG)
Piazza Aldo Moro, 3 – 06043 Cascia (PG)
Via della Stazione – 06046 Norcia (PG)
- inviato per posta all’indirizzo: VUS COM SRL – Via Antonio Gramsci, 54 – 06034 Foligno (PG)
- a mezzo fax al n. 0742/718888
- a mezzo e-mail all’indirizzo info@vuscom.it
- a mezzo pec all’indirizzo vuscomsrl@pec.it
Che informazioni deve contenere il reclamo?
Come previsto dalla regolazione ARERA (Allegato A alla Del. 413/2016/R/com e s.m.i. – TIQV), è fatta salva la possibilità per il Cliente di inviare il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui sopra. Si ricorda che affinché il reclamo venga trattato è necessario riportare le seguenti informazioni minime:
- nome e cognome
- indirizzo di fornitura
- indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta
- servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi)
- codice alfanumerico identificativo del POD o del PDR, ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente
- motivazione reclamo
Con quali modalità deve essere inviato reclamo, in assenza di apposito modulo?
In assenza di modulo il reclamo può essere:
- inviato per posta all’indirizzo: VUS COM SRL – Via Antonio Gramsci, 54 – 06034 Foligno (PG)
- a mezzo fax al n. 0742/718888
- a mezzo e-mail all’indirizzo info@vuscom.it
- a mezzo pec all’indirizzo vuscomsrl@pec.it
Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo?
La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
- il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
- il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) decorre dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.
Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 60 giorni, di 50 € se arriva tra gli 60 e i 90 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 90 giorni. L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.
Cos’è il reclamo inerente la fatturazione di importi anomali?
Il reclamo per fatturazione di importi anomali è il reclamo che riguarda le bollette, o la somma delle bollette successive ad un blocco di fatturazione o relative al medesimo periodo di riferimento dei consumi, qualora emesse con cadenza inferiore alla periodicità di fatturazione prevista per il cliente dalla regolazione o dal contratto:
- basate su dati di misura rilevati o stimati il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi (GAS) o il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi (EE);
- contenenti ricalcoli il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi (GAS) o il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi (EE);
- contenenti ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una modifica delle componenti di prezzo applicate il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi (GAS) o il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi (EE);
- emesse successivamente ad un blocco di fatturazione il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi dodici mesi, salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi (GAS) o il cui importo sia superiore al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi dodici mesi (EE);
- emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al centocinquanta per cento per i clienti domestici, o al duecentocinquanta per cento per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.
Anche per tale tipo di reclamo è disponibile un apposito modulo per il servizio gas naturale e/o per il servizio energia elettrica da compilare e inviare al venditore. In alternativa può essere presentato reclamo per fatturazione di importi anomali anche senza il modulo sopra riportato, con le modalità di invio sopra descritte, purché siano indicati almeno gli “elementi minimi” sopra riportati oltre all’autolettura e la relativa data.